¿Bebidas de Starbucks en 4 minutos o menos? Su director cree que es posible
El nuevo presidente y director ejecutivo de Starbucks, Brian Niccol, quiere que los clientes reciban sus pedidos entregados en mano por un barista en cuatro minutos o menos, una meta central para reactivar las alicaídas ventas de la compañía.
“Tenemos que facilitar a nuestros clientes conseguir una taza de café”, dijo Niccol en su primera conferencia telefónica con inversionistas desde que se unió a Starbucks en septiembre.
Niccol explicó que, actualmente, alrededor de la mitad de las transacciones de la compañía se completan en cuatro minutos o menos. Su enfoque será eliminar los cuellos de botella que retrasan la otra mitad, desde la escasez de personal en horas pico hasta la lentitud de los hornos para cocinar alimentos, y el menú excesivamente complejo de Starbucks.
“Cuando usas esa métrica, rápidamente descubres dónde tienen nuestras tiendas un problema real”, comentó Niccol. “Vamos a ser implacables al respecto”.
Niccol señaló que Starbucks comenzará por agilizar el servicio en el mostrador, seguido de los pedidos para llevar y los pedidos por drive-thru.
El director ejecutivo afirmó que Starbucks necesita reducir su oferta de alimentos y bebidas para que los baristas puedan concentrarse en preparar menos cosas, pero de forma consistente.
El primero en salir: las bebidas Oleato infusionadas con aceite de oliva de Starbucks, que serán descontinuadas en la mayoría de las ubicaciones a partir de principios de noviembre. Aún estarán disponibles en algunos locales de Italia, Japón y China.
La decisión rompe un vínculo con el líder histórico de Starbucks, Howard Schultz, quien tuvo la idea de Oleato tras visitar un productor de aceite de oliva en Sicilia. Schultz calificó la bebida como una “idea transformadora” cuando la introdujo en Italia a principios de 2023. La bebida salió a la venta en Estados Unidos a principios de este año.
Niccol también dijo que el proceso de personalización de bebidas debería ser más sencillo. Actualmente, la compañía ofrece una gran variedad de opciones para personalizar cada bebida, lo que confunde a los clientes y, en ocasiones, obliga a los baristas a prepararlas de manera poco óptima.
Sin cargos adicionales
El miércoles, Starbucks dio el primer paso para simplificar el proceso de personalización al anunciar que dejará de cobrar extra por el uso de bebidas sin lácteos. A partir del 7 de noviembre, cuando se lance el menú de temporada, los clientes podrán elegir leche de soya, avena, almendra u otras variedades sin costo adicional.
Starbucks señaló que sustituir la leche de vaca por una alternativa vegetal es la segunda personalización más solicitada en sus tiendas, después de agregar un shot de espresso. Sin embargo, los cargos pueden sumar. En una sucursal de Starbucks en Michigan, el miércoles costaba 70 centavos cambiar a leche de almendra en un Pumpkin Spice Latte tamaño mediano.
Otros cambios
Starbucks reducirá el número de nuevas tiendas y renovaciones planeadas para el próximo año para tener tiempo de considerar un rediseño de tiendas.
Niccol destacó que es crucial que Starbucks recupere su esencia de cafetería comunitaria. Las tiendas volverán a ofrecer tazas de cerámica para los clientes en el local y plumas Sharpie para que los baristas puedan escribir un mensaje en el pedido de cada cliente. Además, se añadirán asientos más cómodos y áreas separadas para recoger pedidos para llevar.
“Quiero que sientas que entraste en un espacio especial”, expresó Niccol.
Los comentarios de Niccol llegaron cuando Starbucks reportó un cierre decepcionante de su año fiscal 2024. Starbucks informó que sus ingresos cayeron un 3 % a $9,100 millones en el periodo de julio a septiembre, debido a una menor afluencia de clientes en Estados Unidos y China. Para el año completo, Starbucks dijo que sus ingresos aumentaron menos del 1% a $36,000 millones.
La gigante del café, con sede en Seattle, publicó las malas noticias financieras la semana pasada y anunció que suspenderá la guía financiera para su año fiscal 2025, para darle a Niccol tiempo para evaluar el negocio.
