Una forma “discreta” de llamar al 911: cada vez más personas usan el servicio de mensajes de la Policía Metropolitana.
El 13 de marzo, una chica envió un mensaje de texto al 911. Escribió que su madrastra apuñaló a su padre mientras peleaban en su casa en South Lindell Road en su padre estaba sangrando.
“Estaba muy asustada”, dijo el capitán del Departamento de Policía Metropolitana José Hernández. “Ella no sabía lo que iba a pasar. Había muchos gritos”.
La niña envió a la policía su dirección alrededor de las 2:15 p.m., y describió el aspecto de ambos padres. La policía llegó momentos después y arrestó a la mujer como sospechosa de agresión doméstica. Ella había cortado al hombre con las llaves, dijo la policía.
El texto de la niña fue uno de los más de 12 mil recibidos por la Policía Metropolitana desde que el departamento puso en marcha el texto 911.
El programa comenzó en julio de 2020 a través de dinero de la subvención federal.
El número de mensajes de texto enviados al número de emergencias del departamento ha aumentado constantemente en los últimos tres años, incluido un aumento del 19 por ciento de 2021 a 2022, y el número de textos está en camino de volver a aumentar en 2023.
Al lanzar el programa para las personas que no pueden llamar durante una emergencia, la Policía Metropolitana usó el eslogan inicial: “Llama si puedes. Envía un mensaje si no puedes”. Se les pidió a los residentes que enviaran los mensajes solo en inglés y sin jerga. Hernández dijo que el programa también era para personas con problemas de audición o del habla.
“No sabes si te vas a poner en peligro al hacer esa llamada telefónica”, dijo Hernández. “Es mucho más discreto. Tal vez podrías estar en la habitación contigua a donde están sucediendo las cosas, y puedes proporcionar esa información sin que nadie pueda ver”.
Silencioso pero ajetreado
Incluso en los turnos más lentos, 25 empleados de la Policía Metropolitana se sientan detrás de varios monitores para atender los llamados y enviar a los agentes en función de los mensajes de texto y las llamadas de todo el valle. Las mismas personas que hablan con los residentes que llaman al 911 también reciben los mensajes de texto en sus computadoras, y los envían de vuelta para descifrar qué delito se ha producido, el lugar del incidente y si alguien necesita una ambulancia o bomberos.
Los hombres y mujeres que atienden los llamados tienen un tono tranquilo, e incluso durante un turno ajetreado, los tonos bajos mantienen la sala en silencio. Los que atienden los llamados escriben notas en voz baja, que aparecen segundos después en las pantallas de los despachadores. Cada uno de los 10 mandos de zona de la Policía Metropolitana tiene asignado un operador.
Los despachadores leen los detalles de los llamados, ordenan cada llamada por prioridad e indican a los agentes adónde deben dirigirse. La información que recibe el receptor del llamado se transmite a los agentes mientras se dirigen al lugar de los hechos.
Hernández pidió a los residentes que, tanto si llaman como si envían mensajes de texto, permanezcan en la línea o cerca de sus teléfonos. Si una persona que llama cuelga o pierde la conexión, su llamada pasa a una fila de espera y un empleado tiene que devolverle la llamada, lo que genera más trabajo para los que atienden las llamadas.
“En muchos casos, los agentes ya están de camino mientras el empleado que atiende el llamado sigue recabando información”, explicó Hernández.
Los datos de la Policía Metropolitana muestran que el año pasado llamaron aproximadamente 1.2 millones de personas, mientras que unas cuatro mil enviaron mensajes de texto. Otras 770 mil personas llamaron al 311, el número de respuesta no urgente del departamento.
Hasta 35 empleados trabajan al mismo tiempo como despachadores y receptores de llamadas al 911, pero Hernández espera ampliar esta cifra. La Policía Metropolitana espera graduar en octubre a una academia récord de 50 nuevos despachadores y operadores de llamadas.
En las tres primeras semanas de septiembre, el tiempo de espera más largo en el 911 fue de tres minutos, y el más corto de seis segundos, dijo Hernández. El noventa por ciento de las llamadas se contestaron en menos de 15 segundos, y los mensajes de texto suelen contestarse en segundos, pero Hernández dijo que le gustaría que los tiempos de espera más largos fueran mucho menores de tres minutos.
