Una práctica ancestral en el sector servicios ha sido recientemente objeto de la ira de muchos consumidores estadounidenses: las propinas.
Según una encuesta realizada por el sitio de servicios financieros al consumidor Bankrate, cada vez más estadounidenses se sienten frustrados por la frecuencia con la que se espera que den propina. Alrededor de uno de cada tres adultos de Estados Unidos opinó que la cultura de las propinas “se ha descontrolado”, según una encuesta realizada en mayo.
Marla Royne Stafford, profesora de la Universidad de Nevada en Las Vegas, afirma que los recientes cambios en la cultura de las propinas pueden atribuirse en gran medida a la evolución de la tecnología. Muchos sistemas modernos de punto de venta piden a los clientes que den propina, con lo que la pregunta pasa de ser “¿le gustaría dar propina?” a “¿qué le gustaría dar de propina?”.
“Las propinas están en todas partes y en la cara, y eso empieza a molestar a los clientes”, afirma Stafford, profesor de marketing que estudia la atención al cliente. “Si vas a un autoservicio de yogur helado, alguien viene de la parte de atrás para registrar tu pedido y aparece un aviso de propina en la pantalla”.
Más opciones para dejar propina también pueden conllevar más confusión por parte del consumidor, un impacto que algunos trabajadores del Strip pueden ver, dijo Stafford. Un cliente suele saber que debe dar propina a un mesero, a un valet parking o a un botones, pero puede no darse cuenta de que también debe dar propina al ama de llaves y al mesero de cocteles, explicó.
Algunos miembros de la industria de servicios dicen que han visto un cambio en la actitud de los clientes hacia las propinas. Ashley Ezekieva, camarera en Bubba Gump Shrimp Co., dice que cree que la mayoría de los clientes de restaurantes siguen las normas de las propinas, pero también ha visto cómo algunos clientes reaccionan a las costumbres de dar propinas en los resorts.
“No vienen con esa mentalidad porque la mayoría de ellos no tienen casinos donde viven, así que no lo saben”, explicó Ezekieva, que trabaja en el Strip desde hace unos dos años.
Si alguna vez los clientes no están seguros de cuándo y qué dejar de propina, Stafford sugiere unas sencillas reglas. En caso de duda, deja un 20 por ciento de propina. Pero no te sientas mal por seleccionar “sin propina” en la caja registradora.
“A final de cuentas, lo que los consumidores quieran hacer ahora mismo depende de ellos”, afirma Stafford.